Ako si získať a udržať lojálnych zákazníkov: zákaznícke stratégie, ktoré fungujú!
Budovanie silnej zákazníckej lojality je v online prostredí takisto dôležité ako v offline. Ak nie ešte dôležitejšie! V online je vaša konkurencia vzdialená len na pár kliknutí myšou. Zákazníci si majú z čoho vyberať, stávajú sa sofisikovanejšími a očakávajú stále lepšie a lepšie služby.
Ak s predajom cez internet ešte len začínate, určite sa vám zídu overené tipy a rady. Prinášame vám pár zákazníckych stratégií, ktoré napomôžu vášmu biznisu, a na ktoré je dobré myslieť pri budovaní vzťahu so zákazníkmi a pri budovaní vlastnej značky.
1.) Vžite sa do kože vášho zákazníka
Častokrát sa zabúdame zamyslieť nad tým, čo by sme chceli my ako zákazník. Aký prístup od obchodníka očakávame? Spomeňte si napríklad na situáciu, kedy ste riešili nejaký problém v obchode vy. Aký prístup zaujal predajca? Aký prístup by ste očákavali? Niekedy je najlepšie vcítiť sa do kože zákazníka a predstaviť si, čo by ste od obchodníka očakávali vy. Na základe vašich skúseností vám môžu napadnúť najlepšie nápady.
zdroj: Unsplash
2.) Zrozumiteľmne komunikujte svoje produkty, rýchlosť doručenia a prípadné riešenie problémov
Vo svojom podnikaní si stanovte jasné pravidlá ohľadom doručenia a reklamácii. Svoje produkty sa snažte opísať vždy čo najvýstižnejšie a najpresnejšie. Častokrát sa stretávame s tým, že predajca svoj produkt dostatočne nepopíše a len stroho pridá pár slov, v lepšom prípade aspoň vetu. Pri predaji cez internet zákazník nemá možnosť si váš produkt vyskúšať, ohmatať, poobzerať z každej strany ako v bežnom obchode. Preto je popis produktu veľmi dôležitý. Nielenže podrobný popis zvyšuje šancu na nákup, ale v budúcnosti sa ním môžete vyhnúť prípadným komplikáciám. Popis samozrejme musí vychádzať so skutočného prevedenia produktu, nesľubujte zákazníkovi niečo, čo neviete zaručiť na 100 %.
Ukážka správneho popisu produktu
3.) Pokúste sa vyhnúť negatívnym odpovediam
Ak vás zákazník bude kontaktovať a bude sa napríklad pýtať na nejaké iné možnosti/variácie produktu, pokúste sa mu vyjsť v ústrety. Namiesto negatívnych odpovedí typu „Nemôžem, neurobím. To sa nedá.“ skúste napísať „Pokúsim sa a budem vás kontaktovať.“ alebo „Toto asi nebude možné, ale môžeme skúsiť vymyslieť niečo iné.“
4.) Poďakujte svojím zákazníkom za nákup
Veľmi milým spôsobom ako poďakovať svojim zákazníkom za nákup je pribaliť do balíčka ďakovnú kartičku. Je na vás či zvolíte ručne písané poďakovanie na papier alebo si dáte vyrobiť špeciálne ďakovné kartičky, ktoré podpíšete. Nezabudnite však na personalizáciu – oslovte vášho zákazníka menom. Okrem toho, na ROBENE môžete svojim zákazníkom poďakovať už pri potvrdení novej objednávky alebo prostredníctvom nášho messengera. Využite túto možnosť a uistite sa, či zákazníkovi balíček prišiel v poriadku, poďakujte za nákup, prípadne sa pokúste získať feedback na váš produkt a celkovú spokojnosť. Poďakovaní predsa nikdy nie je dosť!
zdroj: Unsplash
5.) Príjemný prístup k zákazníkom
Aj keď máte práce nadhlavu, pokúste sa tváriť, že je všetko v poriadku a nedajte na sebe poznať pocity nepohody. Príjemný a zrelaxovaný hlas upokojí aj vášho zákazníka a nabudúce si s väčšou pravdepodobnosťou zvolí vaše služby, pretože sa mu bude spájať s vaším prístupom dobrý pocit.
6.) Oceňte feedback aj od zákazníkov, ktorí sa sťažujú
Aj v prípade, že vám zákazník niečo vytkne alebo je s vaším produktom/službou nespokojný, mali by ste slušne poďakovať za jeho názor. Nenechajte sa strhnúť emóciami, zabudnite na arogantný a útočný prístup. V prípade, že je sťažnosť zákazníka neopodstatnená, posnažte sa reagovať s rozvahou a argumentovať vecne.
Na druhej strane musíme spomenúť aj prípady, kedy recenzia nespokojného zákazníka, pomohla značke vylepšiť svoj produkt alebo zákaznícky prístup. Ako sa vraví, všetko zlé je na niečo dobré. Pamätajte na to.
7.) Komunikujte
To, že odporúčame ozvať sa zákazníkovi po nákupe sme už uviedli. Avšak dôležité je komunikovať počas celého procesu objednávky, najmä v prípade, že meškáte s výrobou alebo doručením produktu. Ľudia majú radi úprimnosť, a tak radšej informujte vopred o prípadnom omeškaní. Opäť na to môžete využiť náš messenger, ktorým zákazníka rýchlo a jednoducho kontaktujete.
Nezabúdajte ani na komunikáciu prostredníctvom sociálnych sietí. Vyberte si pre vás a vašu značku platformu, na ktorej viete osloviť svoju cieľovú skupinu. Medzi najpopulárnejšie patria Facebook, Instagram alebo Pinterest. Nemusíte mať účet na všetkých sociálnych sieťach, vybrať si môžete len jednu, ktorá je pre vás tou najlepšou voľbou. Prostredníctvom sociálnych sietí nemusíte len propagovať svoje produkty alebo služby. Využite tento priestor kreatívne, ukážte svojim zákazníkom a sledovateľom aj niečo zo života vašej značky – napr. kto sa za ňou „skrýva“ , váš bežný deň v práci, prinášajte pre svojich sledovateľov zaujímavý interaktívny obsah, do ktorého sa ich snažte zapojiť. Práve tieto „nepredajné“ posty sú u ľudí veľmi obľúbené.
zdroj: Unsplash
8.) To čo sľúbite, aj dodržte
Uistite sa, že všetko čo sľubujete, viete aj splniť. Popis produktu musí čo najlepšie zodpovedať realite, vrátane informácií ohľadom mier, materiálu či farieb. Uistite sa, že produkt, ktorý zasielate zodpovedá vášmu popisu. Taktiež sa držte dodacích lehôt, ktoré uvádzate pri predaji. Ak s výrobou nestíhate, alebo sa vám vyskytli nejaké iné dôvody, opäť sme pri bode „komunikácia“ 🙂
Pamätajte, každý zákazník má možnosť povedať o vás ďalším ľuďom, ktorí vám prinesú ďalších zákazníkov. Preto je veľmi dôležité, aby ste o svojich zákazníkov dbali. Najlepší zákazník je predsa šťastný zákazník. Dbajte nato, aby ste si so svojimi zákazníkmi vybudovali dobré vzťahy. Prajeme vám veľa spokojných zákazníkov, ktorí sa k vám budú vracať.
CHCEM PREDÁVAŤ NA ROBENE >>
Sme komunitný handmade portál. Vďaka slovenským výrobcom vytvárame čarokrásny priestor s jedinečnými produktami s dušou. Každý jeden výrobok je unikátny a vytvorený s láskou.